O acordo da passagem de bastão

O atrito mais caro de uma operação não está dentro dos times, está entre eles. O comercial fecha e comemora, a entrega recebe um nome de empresa e nenhuma informação, e alguém gasta duas horas correndo atrás do que foi prometido. Quando isso vira rotina, o cliente sente na primeira semana.

A causa é quase sempre a mesma: o processo existe no quadro, mas não existe no combinado. Arrastar um cartão para a etapa seguinte parece ter concluído algo, e não concluiu. Este artigo explica a peça do Hub que fecha essa brecha: a obrigatoriedade de campos por etapa, que vale a pena entender como um acordo de passagem de bastão entre duas equipes.

O acordo, em uma frase

Cada etapa do funil pode exigir que certas informações estejam preenchidas para o registro entrar ali. Sem elas, o app recusa o avanço e diz o que falta.

O ponto que muda tudo é o enquadramento. Isso não é controle sobre quem opera, é garantia de que o dado que o próximo time precisa existe no momento em que o bastão passa. Uma oportunidade em Ganho sem forma de pagamento é uma venda que o financeiro não consegue faturar. O campo obrigatório não desconfia do vendedor: ele impede que a operação siga com uma dívida invisível.

O mal-entendido mais comum

“O processo funciona, o time move os cartões.” Mover cartão é registrar posição, não transferir responsabilidade. O processo funciona quando quem recebe consegue começar sem precisar perguntar nada.

O acordo na prática: comercial para entrega e financeiro

Na Empresa Aurora, Carla quer mover a oportunidade do Cliente Horizonte para a etapa de ganho. O acordo diz que, para entrar ali, ela responde quatro perguntas que não são dela, são de quem vem depois:

Se algum desses campos está vazio, o CRM não move o cartão e mostra qual campo falta. A partir daí, o time de entrega nunca recebe um cliente sem saber o que foi prometido, e o retrabalho que desgastava o cliente final simplesmente não tem por onde acontecer.

Na tela, o acordo aparece assim para quem opera o funil:

1. No quadro do funil Vendas, clique no nome da oportunidade para abrir a ficha. No exemplo, Projeto de implantação | Cliente Horizonte, que está em Proposta enviada.
2. No alto da ficha, clique em Ganho, o botão com o troféu. Se falta um campo que a etapa exige, o CRM não move e abre Preencha os campos obrigatórios, com o que falta para mover para “Ganho”.
3. Preencha ali mesmo. No exemplo, falta a forma de pagamento, e Carla escolhe Boleto.
4. Clique em Salvar e mover. O CRM grava o campo e leva a oportunidade para Ganho. O aviso confirma: Oportunidade atualizada e movida.

Arrastar o cartão para a coluna da etapa, no quadro, dá no mesmo: se falta campo, a mesma janela aparece antes de a oportunidade mudar de etapa.

Onde isso é configurado

No CRM, o que cada etapa exige fica no formulário da própria etapa. Você marca, etapa por etapa, quais campos são obrigatórios para a oportunidade entrar ali:

1. Em Configurações, abra Funis e etapas e clique no funil, no exemplo Vendas.
2. Na linha da etapa Ganho, clique no ícone da coluna Campos. Abre a Ficha da oportunidade daquela etapa.
3. Na ficha, clique no campo que o próximo time precisa, como Forma de pagamento.
4. No painel Editar campo, ligue Campo obrigatório. O asterisco aparece ao lado do nome do campo.
5. Clique em Salvar.

Pronto: a oportunidade só entra em Ganho com a forma de pagamento preenchida. O próprio painel lembra a regra: o obrigatório da etapa vale ao criar, ao editar e na trava de mudança de etapa. Se o campo ainda não existe, crie antes em Campos personalizados: criar e administrar; o funil e as etapas se criam em Configurar um funil de vendas.

Em outros apps com funil, como o Tarefas, o assistente de campos personalizados também tem o passo Visibilidade e obrigatoriedade: ali você decide em quais etapas aquele campo aparece e em quais ele é exigido, e o resumo do assistente mostra o que ficou valendo antes de salvar, no estilo “obrigatório nos 2 funis” ou “visível em Proposta”. No CRM, esse passo não aparece no assistente: a exigência mora só no formulário da etapa.

A regra de projeto: exija o dado onde ele nasce

Esse é o erro que transforma um bom acordo em burocracia: marcar tudo como obrigatório já na primeira etapa.

Quando você exige na entrada um dado que só existe depois da conversa, quem opera não tem como preencher direito. E aí a pessoa preenche qualquer coisa para conseguir salvar, porque o trabalho tem que andar. Dado inventado é pior que dado vazio: o vazio você vê, o inventado entra no relatório.

Comece com poucos campos obrigatórios. Em cada etapa, exija somente o que já pode ser sabido naquele momento e o que muda a qualidade da decisão seguinte.

O que o acordo ainda não alcança

Vale saber antes de desenhar o processo, para não montar um combinado que o produto não sustenta:

Hoje a obrigatoriedade olha as propriedades do próprio registro. Ela verifica campos da oportunidade, do processo ou da tarefa que está sendo movida. Ela ainda não consegue exigir a existência de outro registro relacionado: não dá para dizer “só entra em Ganho se houver um orçamento vinculado com itens”, nem “só entra se a primeira parcela estiver paga”.

O que fazer enquanto isso: traduza a exigência em propriedades do próprio registro. Em vez de exigir o orçamento vinculado, exija valor total, forma de pagamento e primeiro vencimento na própria oportunidade. Você garante a informação que o próximo time precisa, mesmo sem garantir o documento.

Problemas comuns

Onde aprofundar

• Configurar um funil de vendas: o passo a passo de criar o funil e as etapas.
• Etapa é estado, atividade é trabalho: por que uma etapa mal desenhada faz o acordo virar burocracia.
• Campos personalizados: criar e administrar: como criar o campo que a etapa vai exigir.