Precisa de ajuda? Abra e acompanhe chamados sem sair do Hub

Quando algo não funciona ou uma dúvida trava o trabalho, você não precisa caçar um e-mail de suporte nem descrever o problema de memória. O Hub tem o pedido de ajuda embutido: um botão em qualquer tela abre o chamado já sabendo em que app você estava, e o acompanhamento acontece dentro da própria plataforma, etapa por etapa.

O que é e quando usar

O suporte do Hub vive no botão Suporte (o ícone de fone de ouvido, no topo da tela), presente em todos os apps. Ele abre um painel por cima da tela em que você está, com três caminhos: Abrir um chamado (relatar um problema ou pedir algo ao time Marvee), Gravar a tela e Gravar um áudio (começar o chamado mostrando ou falando) e os chamados que você já abriu, nas abas Mensagens e Chamados, com aviso de resposta nova. Ao lado do Suporte fica o botão Central de ajuda (o livro), que abre estes artigos.

O que o suporte entrega hoje:

• Abertura em qualquer tela, com o app já identificado pelo lugar onde você estava (dá para trocar).
• Urgência em níveis, do “Sem urgência” ao “Operação parada”, para o time priorizar de acordo.
• Anexos que mostram o problema: use Anexar prints ou arquivos (até 5 arquivos, de 25 MB cada) ou grave a tela (até 1:30) e a sua voz (até 5 minutos) sem sair do chamado.
• Contexto técnico automático: o Hub envia junto os detalhes da sua sessão (navegador, tela, erros recentes), aquilo que ninguém sabe informar de cabeça.
• Chamados no próprio painel, com a lista de tudo que você abriu, separada em abertos e encerrados, aviso de resposta não lida e o detalhe de cada um.
• Andamento em 6 etapas, do recebimento à resolução, sempre visível: a etapa aparece na lista e no alto de cada chamado.
• Conversa dentro do chamado: troque mensagens e anexos com o time sem cair num e-mail perdido.
• Atualizações por e-mail com link de acompanhamento que funciona sem login. Se preferir, marque Receber atualizações só pelo Hub, sem e-mail ao abrir o chamado.
• Reabertura e avaliação: num chamado resolvido, a sua resposta reabre o atendimento se o problema voltar, e o link de acompanhamento que chega por e-mail traz a avaliação do atendimento.

Conceitos e acesso

Acesso. Qualquer pessoa da organização pode abrir e acompanhar os próprios chamados; não precisa de permissão especial. O link de acompanhamento que chega por e-mail abre sem login, útil para conferir o andamento de qualquer lugar.

Primeiro uso: abra o chamado

1. Abra o chamado de onde o problema está. Clique em Suporte, no topo da tela, e escolha Abrir um chamado. O campo App vem preenchido com o lugar onde você estava; ajuste se for o caso.
2. Diga o quanto dói. Escolha a Urgência com honestidade, de “Sem urgência” a “Operação parada”: “Operação parada” é para quando o trabalho não anda; “Posso conviver” ajuda o time a priorizar o que trava alguém.
3. Mostre, não só descreva. Em Descrição, escreva o que você estava fazendo, o que esperava e o que aconteceu. Depois, mostre o problema: clique em Gravar tela, escolha no navegador o que mostrar e confirme. O painel se recolhe e a gravação começa; faça na tela o caminho do problema e clique em Parar e anexar, o quadrado vermelho no topo. A gravação entra no chamado. Também dá para usar Gravar áudio ou Anexar prints ou arquivos. Quanto mais visível o problema, mais rápido o diagnóstico.
4. Envie e siga trabalhando. Clique em Abrir chamado. O chamado vai para o time Marvee e aparece em Chamados; você recebe as atualizações por aqui e por e-mail, com link de acompanhamento. Não precisa ficar de vigia.

Primeiro uso: acompanhe e converse

5. Acompanhe e converse. Quando o time responde, o botão Suporte mostra quantas mensagens você ainda não leu. Abra o painel e clique em Ver todos: a aba Chamados separa os abertos dos encerrados e mostra a etapa de cada um. Abra o chamado para ver, no alto, a etapa em que ele está e, embaixo, a conversa com o time, desde o relato original. Responda às perguntas do time ali dentro: escreva em Mensagem e envie, e a conversa fica registrada no próprio chamado. Num chamado resolvido, se o problema voltar, é só responder: a sua resposta reabre o atendimento. Quando o chamado é resolvido, avalie o atendimento pelo link de acompanhamento que chega por e-mail.

Checklist do primeiro uso: abrir um chamado com uma gravação ou um print anexado, conferir o e-mail de confirmação, encontrar o chamado em Chamados e acompanhar a etapa.

As 6 etapas de um chamado

Limites e erros comuns

Erros comuns de quem começa: descrever o problema sem mostrar (a gravação de tela embutida resolve em poucos cliques), marcar tudo como “Operação parada” (quando tudo é urgente, nada é) e abrir chamado para dúvida de uso que a Central de ajuda responde na hora.

Próximo passo

• Primeiros passos no Hub: para quem está chegando agora e quer conhecer o caminho das pedras.
• Membros e permissões: quem pode o quê dentro da sua organização.