Listas e responsável: organizar a caixa compartilhada

Enquanto duas pessoas atendem, fixar e arquivar resolve. Quando o time cresce, aparece o problema clássico do número compartilhado: duas pessoas respondendo o mesmo cliente, e uma conversa importante parada porque cada um achou que era do outro. As listas e o responsável resolvem os dois.

Antes de começar

• Uma conexão de WhatsApp ativa e compartilhada com o time.
• Papel que permite atender na sessão. Quem só acompanha (Observador) enxerga a organização, mas não assume conversa.
• Um combinado do time sobre quais situações existem no seu atendimento. A lista copia o processo, não cria um.

Monte as listas

Uma lista agrupa conversas por situação, com cor própria e filtro na caixa.

1. Na caixa de entrada, clique em Filtrar por lista, a seta ao lado dos filtros, e escolha Gerenciar listas. O painel Listas abre no lugar das conversas.
2. Clique em Criar nova lista, o botão + no topo do painel. No mesmo menu Filtrar por lista, a opção Nova lista abre o mesmo formulário numa janela.
3. Preencha o Nome da lista e escolha a Cor da lista, a bolinha ao lado do nome. Em Sugestões, o app oferece nomes comuns de atendimento, como Novo cliente, Novo pedido, Pagamento pendente, Pedido finalizado, Importante e Acompanhar. Use os que descrevem a sua operação e ignore o resto.
4. Clique em Criar lista. A lista aparece no painel Listas, com a contagem de conversas.

Inclua conversas e filtre

1. Abra a conversa.
2. No topo da conversa, clique em Adicionar à lista.
3. Marque a lista. O topo da conversa passa a mostrar a lista, e a conversa ganha a etiqueta dela na caixa de entrada. Uma conversa pode estar em mais de uma lista.
4. Para incluir várias de uma vez, use Adicionar conversas no formulário da lista, o diálogo de conversas da lista.
5. Depois de montadas, use Filtrar por lista e escolha a lista para trabalhar uma situação por vez. A caixa mostra só as conversas dela.

Defina o responsável

1. Na caixa de entrada, passe o cursor pela conversa e clique na seta de opções. O mesmo menu abre com o botão direito do mouse.
2. Clique em Atribuir conversa e escolha a pessoa da sessão.
3. O aviso Conversa atribuída. confirma, e a foto do responsável passa a aparecer na conversa, na caixa.
4. Para tirar, abra Atribuir conversa de novo e escolha Remover atribuição.

Na caixa de entrada, dois filtros mudam a rotina do time: Filtrar por responsável, para cada pessoa ver o que é dela, e Não atribuídas, no mesmo menu, que é a fila do que ainda não tem dono. Começar o dia zerando as não atribuídas é o hábito que mais reduz cliente esquecido.

Um desenho que costuma funcionar

• Poucas listas, todas acionáveis. Três ou quatro situações que mudam o que alguém faz. Lista que ninguém filtra é enfeite.
• Cor com significado. Uma cor para o que é urgente, outra para o que está aguardando o cliente.
• Responsável sempre. Mesmo quando é óbvio de quem é, a atribuição é o que permite o filtro funcionar e o aviso chegar.
• Automatize a atribuição quando o critério for claro. Uma automação pode atribuir a conversa assim que a mensagem chega.

Como saber que deu certo

• A lista aparece no filtro da caixa com a cor escolhida.
• O filtro Não atribuídas encolhe ao longo do dia.
• Cada pessoa consegue ver só o que é dela usando o filtro por responsável.

Problemas comuns

Próximo passo

• Central de atendimento compartilhada no WhatsApp: o desenho completo do time no mesmo número.
• A mensagem nova já chega triada: deixar a atribuição acontecer sozinha.
• Ligar a transcrição automática dos áudios: ler o que chega em áudio antes de distribuir.